Googleビジネスプロフィールで悪い口コミを書かれた時の対処法

• 「Googleビジネスプロフィールに悪い口コミを書かれてしまった」
• 「悪い口コミには返信すべき？無視していい？」
• 「削除する方法はないの？」
• 「どうして良い口コミが増えないの？」

店舗運営をしていると、このような悩みに直面する場面も出てくるでしょう。
お客さまからの口コミとその対応は、お店の評価や集客に大きく影響します。

たとえ悪い口コミを書かれても、無視したり、感情的に言い返したりするのは避けましょう。誠実な態度で適切に対応することが、かえってお店の信頼性を高めることにつながります。

今回は、Googleビジネスプロフィールに悪い口コミを書かれた場合の対処法について、ネット集客のCyperが解説します。

悪い口コミへの対応に悩んでいる方、これからのお店運営のために知っておきたい方は、ぜひ参考にしてください。

悪い口コミへの基本的な対処法は誠実な返信がカギ

「Googleビジネスプロフィールに悪い口コミを書かれてしまっても、慌てる必要はありません。感情的にならず、冷静かつ誠実な態度で対処することが最も重要です。

落ち着いて対処すれば、お店の印象が悪くなることもありません。もちろん、悪い口コミを書かれると、ついカッとなったり落ち込んだりすることもあるでしょう。

しかし、口コミへの返信は、書き込んだ本人だけでなく、Googleビジネスプロフィールを見ているすべてのお客さまに公開されます。

そのため、第三者が見ても「このお店は誠実に対応しているな」と感じてもらえるような返信を心がける必要があるのです。
具体的に意識したポイントは、

の2点です。
ここで、具体的な返信例を紹介しましょう。

良い返信例

NGとなる対応とNG返信例

悪い口コミに対し、

といった対応は、お店の印象を悪化させてしまいます。たとえ事実と異なると感じても、感情的な対応は避けましょう。
誠実な姿勢を示すことが、お店の信頼を守る上で非常に重要です。

以下、NG返信例を紹介しましょう。

悪い口コミを削除する方法はないの？

「店の評判が落ちるのが心配だから、悪い口コミを削除したい」と考える方もいるでしょう。
嫌がらせや虚偽の内容など、ガイドライン違反となる口コミについては削除申請が可能です。

しかし、ガイドラインに違反しない口コミを削除することはできません。
また、ガイドライン違反が疑われる場合でも、必ず削除されるわけではないのが実情です。
詳しく解説しましょう。

ガイドライン違反の口コミは削除申請が可能

Googleガイドラインでは、事実無根の誹謗中傷や虚偽の内容、個人情報を公開するなどの行為を禁止しています。そのため、書かれた口コミの内容が、このような違反行為に該当する場合は削除申請が可能です。

違反行為について、詳しくは以下のページをご覧ください。

禁止および制限されているコンテンツ｜マップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシーヘルプ

削除申請の手順は以下のとおりです。

詳しい手順はGoogleのヘルプページでも確認できます。

 ビジネス プロフィールでポリシーに違反しているクチコミを報告する｜Googleビジネスプロフィールヘルプ

もし1ヶ月経っても削除されない場合は、再審査請求を送信してみましょう。

アカウントを削除して作り直しても悪い口コミは消えない

「どうしても悪い口コミを消したいから、アカウントごと削除して新しく作り直そう」と考える方もいるかもしれませんが、これはおすすめできません。

同じ店舗情報で新しいアカウントを作成すると、重複登録とみなされる可能性が高く、以前のアカウントに紐づいた口コミが表示されてしまうことがあります。

お店のアカウントを削除して作り直しても、悪い口コミが消えるわけではない点に注意しましょう。

良い口コミを増やして低評価のイメージを払拭しよう

悪い口コミによるイメージを払拭するには、誠実な返信対応に加え、良い口コミを増やす工夫をすることも非常に大切です。

良い口コミが増えることで、悪い口コミが相対的に目立たなくなり、お店全体の評価を上げることができます。

なぜ良い口コミはなかなか増えないのか？

「サービスには自信があるのに、良い口コミが増えないな…」と感じたことはありませんか？

実は、人間はネガティブな情報に強く反応する傾向があります。これは、危険を避けて生き残るための生存本能や、「得することより損を恐れる」という心理的な傾向（損失回避）に基づいています。

そのため、特別な不満がない「良い経験」は、ある程度当たり前のことと捉えられやすく、わざわざ労力をかけて口コミを書こうというモチベーションにつながりにくい側面があるのです。

また、日本にはおもてなしの文化が根付いているため、お客さまが良いサービスを受けても、それが「普通」と感じられやすい傾向もあります。

だからこそ、こちらから積極的に働きかけることが、良い口コミを増やすためには重要になります。

良い口コミを書いてもらうための工夫

要するに、待っているだけではなかなか良い口コミは増えません。
したがって、お客さまに口コミ投稿をお願いする「声かけ」や、投稿しやすい「導線づくり」を行うことが重要です。

お客さまが「口コミを書いてもいいかな」と思った時に、すぐに投稿できる環境を整えておくことが大切です。
お客さまの満足度が高いタイミングで、そっと背中を押してあげましょう。

まとめ

Googleビジネスプロフィールに悪い口コミを書かれた場合の基本的な対処法は、

の2点です。第三者が見ても好印象を抱くような丁寧な言葉遣いと、改善への真摯な姿勢を示すことが重要です。また、悪い口コミによるイメージを払拭し、お店の評価を高めるためには、良い口コミを増やす工夫も欠かせません。

待っているだけでは増えにくい良い口コミは、お客さまへの積極的な声かけや、口コミ投稿しやすい導線づくりによって増やすことができます。

悪い口コミは、耳の痛い意見かもしれませんが、お店の課題を見つけ、サービスを改善する貴重な機会でもあります。

誠実に対応し、良い口コミが増えるような取り組みを続けることで、お客さまからの信頼を得て、お店のさらなる発展につなげることができるでしょう。